在互联网时代，电商的发展推动快递的繁荣。特别，诸如“双11”电商狂欢节来说，快递业务量更是井喷状态。如今“双11”已经迫在眉睫，各大快递企业早已启动备战模式，除在场地、车辆、人员、设备等方面充足准备，还在仓储服务、跨境物流服务和终端资源等方面布局准备。
随着越来越多企业资源的投入，类似“双11”业务高峰期，快递配送更加顺畅，爆仓将不会是快递业面临的最大问题。快递服务质量变成另一个突出表现。
据国家邮政管理局统计显示，消费者申诉快递业务的主要服务问题中，服务问题始终居于投诉前列。2015年9月，消费者申诉快递业务的主要服务问题是投递服务问题，占申诉总量的48.9%，环比8月份呈上升趋势。
快递的本质是服务
当用户网购已成为一种习惯，他们在享受网购带来的便捷与乐趣。其实，更多的是在体验快递服务。而快递的本质是服务，核心在于人的链接。
快递在电商承担的角色是准时、优质、完整的供应价值。而连接买家和卖家中间的强梁，更多的是以收派员的形式表现出来，他们的每一个细节表现会直接影响到用户对快递企业、电商商家的评价。
顺丰速运一直以服务塑造企业形象，在不断业务多元化的发展，也时刻关注收派服务质量。据顺丰相关人士表示，收派员良好的个人形象、礼貌周到的服务是满足客户需求，赢得客户尊重与信任的基础，是企业发展的重要底盘。
收派服务的每一个细节都是顺丰对外品牌的重要组成部分。顺丰明确员工招聘标准，奖励内部推荐，欢迎优秀人才回归;日常管理中不定期的开展相应的服务质量提升专题，针对“服务承诺、电话沟通、上门服务、现场操作、离开”等细节方面，制作服务标准卡，确保收派员人手一份，并挂在员工工牌上，时刻提醒;同时，在末端形成服务闭环，顺丰搭建用户评价体系，收派服务结束后，用户可以对收派员进行评价，顺丰对此做相应的结果运用。
末端多样化提升服务
当前，越来越多企业意识到服务质量的重要性，建设拓展到消费者口碑上。在人员素质搭建的基础上，加快信息技术的革新，给用户带来便捷性。
据了解，顺丰提供多样化的服务工具，诸如自助工具、电子运单、支付工具等多样性，给用户带来服务体验。同时，在末端最后100米，提供便利合作店、嘿客、快递智能柜等多种“小半径”服务方式，便于用户签收。这些便利性的工具或收派模式的提供，不仅利于用户体验，也减少业务员操作流程，更利于收派员高效率的收派服务，提供进一步的优质服务。
业内人士表示，中国快递企业市场同质化竞争中，解决最好的办法就是服务的区别，将企业建设目光从短期内的业务量拓展到消费者口碑、用户场景、智慧快递的建设，并将品牌忠诚度引进到企业发展中。
这一切，终将回馈给消费者，即便在“双11”这样的业务高峰期，一样能享受到优质的服务体验。
